IMPACIENTES PACIENTES
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Penso que o tempo de deixar clientes esperando na sala de espera passou. Antigamente era até charmoso ter uma sala de espera cheia, porque isso podia demonstrar que o médico era muito procurado. O problema é que a correria do mundo moderno exige de nós médicos uma postura diferente.
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Há tempos que tento enfrentar esse desafio de atender com hora marcada. Não foi fácil essa adaptação. Primeiro para mim, que também carregava o vício de achar que pacientes (pelo próprio nome) seriam pessoas com paciência para esperar o tempo necessário na sala de espera.
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A etapa mais dura foi essa de ajustes de minha disponibilidade de agenda (sempre recheada) a esse desejo de cumprir os horários acertados com meus pacientes. Assim, num primeiro momento, o sofrimento foi meu. Fiz várias tentativas no sentido de criar uma sistemática que atendesse a esse propósito.
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Hoje, trabalho sempre com atendimento inicial privilegiando as entregas de exames (consultas muito rápidas), e em seguida atendo por hora marcada (e venho cumprindo) até às 18 horas, quando então o atendimento é por ordem de chegada. A coisa tem funcionado tão bem, que frequentemente sou elogiado.
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No entanto, tem o outro lado da moeda. Nem sempre os pacientes atendem aos horários combinados. A tradição de que os médicos não respeitam horários criou nos pacientes também a cultura do atraso. Nos clientes mais antigos, já acostumados a esse esquema, a coisa flui normalmente. A sala de espera fica vazia, e a satisfação é notória.
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As maiores dificuldades acontecem nas seguintes situações: a) quando a marcação da consulta é para o grupo familiar (muitas vezes até quatro membros). Primeiro, no consultório não cabe tanta gente. Depois, quando faltam, tenho um vazio enorme na agenda (tempo marcado e não assumido é tempo desperdiçado para mim). E o pior é quando os quatro chegam no horário da última marcação e exigem atendimento para todos; b) o paciente tem agendamento para às 19 horas e chega à clínica ainda no horário da manhã. O costume de ser atendido por ordem de chegada prevalece, e não entende como tantas pessoas que chegaram depois dele recebem atendimento, e ele vai ficando “preterido”. Na verdade ele tem um horário marcado, e será atendido apenas quando chegar o seu momento, “que não é a sua vez”. Muitos se aborrecem e vão embora prometendo nunca mais voltar.
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Semana passada, vivi um problema com um paciente que chegou dez minutos atrasado. Eu já adotei essa política de nunca desmarcar o compromisso, mas oriento a minha secretária pra que avise sobre o atraso, e que o atendimento perdido será realizado no final do dia. O paciente ficou bastante aborrecido, porque para ele dez minutos é um atraso pequeno. No entanto, se o atendo, todas as outras marcações ficariam acumulando esses dez minutos, e o meu compromisso deixaria de ser cumprido com todos.
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Melhor deixar um triste e aborrecido do que deixar vinte pacientes achando que o médico teve uma recaída e voltou a trabalhar achando que a paciência deles não tem limite.
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Penso que o tempo de deixar clientes esperando na sala de espera passou. Antigamente era até charmoso ter uma sala de espera cheia, porque isso podia demonstrar que o médico era muito procurado. O problema é que a correria do mundo moderno exige de nós médicos uma postura diferente.
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Há tempos que tento enfrentar esse desafio de atender com hora marcada. Não foi fácil essa adaptação. Primeiro para mim, que também carregava o vício de achar que pacientes (pelo próprio nome) seriam pessoas com paciência para esperar o tempo necessário na sala de espera.
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A etapa mais dura foi essa de ajustes de minha disponibilidade de agenda (sempre recheada) a esse desejo de cumprir os horários acertados com meus pacientes. Assim, num primeiro momento, o sofrimento foi meu. Fiz várias tentativas no sentido de criar uma sistemática que atendesse a esse propósito.
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Hoje, trabalho sempre com atendimento inicial privilegiando as entregas de exames (consultas muito rápidas), e em seguida atendo por hora marcada (e venho cumprindo) até às 18 horas, quando então o atendimento é por ordem de chegada. A coisa tem funcionado tão bem, que frequentemente sou elogiado.
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No entanto, tem o outro lado da moeda. Nem sempre os pacientes atendem aos horários combinados. A tradição de que os médicos não respeitam horários criou nos pacientes também a cultura do atraso. Nos clientes mais antigos, já acostumados a esse esquema, a coisa flui normalmente. A sala de espera fica vazia, e a satisfação é notória.
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As maiores dificuldades acontecem nas seguintes situações: a) quando a marcação da consulta é para o grupo familiar (muitas vezes até quatro membros). Primeiro, no consultório não cabe tanta gente. Depois, quando faltam, tenho um vazio enorme na agenda (tempo marcado e não assumido é tempo desperdiçado para mim). E o pior é quando os quatro chegam no horário da última marcação e exigem atendimento para todos; b) o paciente tem agendamento para às 19 horas e chega à clínica ainda no horário da manhã. O costume de ser atendido por ordem de chegada prevalece, e não entende como tantas pessoas que chegaram depois dele recebem atendimento, e ele vai ficando “preterido”. Na verdade ele tem um horário marcado, e será atendido apenas quando chegar o seu momento, “que não é a sua vez”. Muitos se aborrecem e vão embora prometendo nunca mais voltar.
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Semana passada, vivi um problema com um paciente que chegou dez minutos atrasado. Eu já adotei essa política de nunca desmarcar o compromisso, mas oriento a minha secretária pra que avise sobre o atraso, e que o atendimento perdido será realizado no final do dia. O paciente ficou bastante aborrecido, porque para ele dez minutos é um atraso pequeno. No entanto, se o atendo, todas as outras marcações ficariam acumulando esses dez minutos, e o meu compromisso deixaria de ser cumprido com todos.
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Melhor deixar um triste e aborrecido do que deixar vinte pacientes achando que o médico teve uma recaída e voltou a trabalhar achando que a paciência deles não tem limite.
